Telemarketing
é o termo que designa a promoção de
vendas e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge
deste corpo, ao abranger também cobranças e
outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte
técnico, por telefone.
O setor de Telemarketing é um dos maiores empregadores do
país, principalmente no primeiro emprego.
Receptivo
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas
pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa;
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era
impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento
telefônico o nome foi abolido;
É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou
seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro;
O cliente liga para a empresa para receber uma
informação ou efetuar uma compra;
Em casos de venda, as ligações externas
são sempre consequências de um estímulo
provocado pela ação da propagenda de resposta
direta.
Ativo
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os
possiveis clientes da empresa.
Serve em qualquer aplicação de Telemarketing,
exceto no atendimento a consumidores, uma
aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos
dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da
ação se dá de dentro da empresa para
fora. A empresa vai até o cliente para obter
informação ou efetuar uma venda.
Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal
e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um
apelo extra para atrair o interesse do público ao qual se
dirigem as ligações, o que inclui a
ação da propaganda e da resposta direta.
Atendimento ao cliente hoje é a necessidade da maioria das
empresas e é um diferencial competitivo.
Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes de seus direitos,
e exigem uma atenção maior.
É
toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas
de telemática e múltiplas
mídias,objetivando ações padronizadas
e contínuas de marketing. No início o termo
“telemarketing” era conhecido apenas como vendas
por telefone, mais tarde passou a identificar
outras ações de marketing,
principalmente o atendimento ao cliente – SAC. No
início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call
Centers permitindo às empresas sua
comunicação com os clientes por diversos canais
– os Contact Center – também conhecidos
como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar
clientes.
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Índice
do Manual:
TELEMARKETING
ALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING:
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO
IMPLANTANDO O TELEMARKETING
CALLCENTERS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES
AS BASES DO MARKETING DE SERVIÇOS
CARACTERÍSTICAS DA VENDA DE SERVIÇOS
O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A
COMUNICAÇÃO COMERCIAL
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
COMPORTAMENTOS E ATITUDES AO TELEFONE
“REGRAS” COMPORTAMENTAIS :
EXERCÍCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR (ANTES
E DURANTE O ATENDIMENTO)
A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO DE EQUIPE NA
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
COMO
ORGANIZAR O FLUXO DE LIGAÇÕES
ERROS QUE NÃO PODEM ACONTECER AO TELEFONE
OS MANDAMENTOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO A CLIENTES, POR TELEFONE
TÉCNICAS DE CONDUTA VERBAL E RELACIONAMENTO AO TELEFONE
COMO FALAR CORRETAMENTE
COMO OUVIR CORRETAMENTE
O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES
PESSOA IRRITADA
PESSOA EMBARAÇADA
PESSOA INSISTENTE
COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS
A ESTRADA DA RECUPERAÇÃO
COMO APERFEIÇOAR A QUALIDADE SEMPRE
CONSELHOS PARA SE MANTER UM PROFISSIONAL ATUALIZADO EM QUALIDADE NO
ATENDIMENTO A CLIENTES
DICAS BÁSICAS DE NEGOCIAÇÃO
SUPERVISOR DE TELEMARKETING: FAÇA O SEU TRABALHO VALER O
DOBRO
CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE
AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO
COM CLIENTES E CONSUMIDORES
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